En un mundo en el que los clientes interactúan y se relacionan constantemente con su organización a través de múltiples canales, incluidos los digitales y sociales, algunas de estas pueden considerarse triviales y otras cruciales.
Recoger información sobre las relaciones con sus clientes NO lleva al conocimiento de este.
Y obtener conocimiento sobre el cliente TAMPOCO lleva la generación de valor.
Tras casi dos décadas de avances tecnológicos que permiten obtener información y en algunos casos conocimiento muy poco se ha avanzado en la generación de valor y aún menos en la entrega de ese valor a los clientes.